lunedì 2 settembre 2013

Se i Social Media mettono il fuoco sotto il sedere delle imprese (e delle istituzioni)

Emergenza Social
Tempo fa avevamo spiegato cos'era il clickattivismo ("What's up Morsan? Clicktivists") ora sempre più si vedono casi di denunce fatte via social media, portare a dei risultati concreti.

Quella volta che il blog pose l'attenzione sul degrado di un incrocio ("Osservatorio Vandalismo nei Borghi: è Polemica sulla Strada di Nessuno") poco tempo dopo (e chiamiamole coincidenze) scattò la pulizia dell'incrocio (Meta! Ripulito il Famoso Guard Rail di Via Aquileia).

Ora la battaglia del cliente/utente/cittadino si sposta pure su Twitter. Il caso eclatante di questi giorni è quanto avvenuto a British Airways.

Ci informa la BBC ("Promoted tweet used to complain about British Airways") che un cliente della British Airways (BA), dopo che la BA gli aveva person la valigia, non ha ricevuto un'adeguato supporto dalla compagnia aerea. Così, arrabbiato, ha scritto un tweet "Don't fly @BritishAirways. Their customer service is horrendous" (non volate BA. Il loro servizio clienti è orrendo) e poi, l'ha postato a pagamento facendo si che tutti gli utenti che seguono gli aggiornamenti dall'account @BritishAirways (330 mila followers) vedessero questo tweet.

Apriti cielo!

Sono seguiti centinaia di commenti e una forte pubblicità (negativa) che hanno costretto la compagnia a ripensare la propria strategia "social" (metteranno personale 24 ore su 24 a vegliare e quindi a rispondere con cortesia e competenza ad eventuali casi analoghi).

Da noi era successo qualcosa del genere con il caso della Nutella Day quando la Ferrero voleva bloccare gli organizzatori (dei semplici appassionati del prodotto). Poi la questione finì sui social media e il trambusto fu tale che l'azienda rientrò sui suoi passi ("Il Nutella day non sarà cancellato").

In futuro questi mezzi saranno sempre più qualcosa dai quali non si può prescindere.

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