Dare i voti a un servizio che si riceve o accettare i giudizi degli utenti del servizio è qualcosa di sconosciuto alla cultura Italiana. Questo è un fatto.
Nei paesi Nordici e in quelli anglosassoni, è prassi comune dare la possibilità all'utente di espriemere un giudizio sul servizio che gli viene offerto. La cosa ancora più importante è che questi giudizi vengono presi seriamente e qualora fossero negativi, vengono trovate delle soluzioni per migliorare il servizio.
Il principio del "feedback continuo" crea un miglioramento del servizio ed incentiva la concorrenza tra diverse offerte e quindi finisce col premiare i migliori. Questo è il principio della meritocrazia.
Esempi:
- nelle università estere è prassi comune per gli studenti compilare (in forma anonima) delle schede di valutazione dei professori. A fine anno il consiglio di facoltà valuta le schede e quindi la resa dei professori. Se in maniera persistente si ha un feedback negativo su alcuni parametri (es. puntualità, disponibilità con gli studenti, presenza nelle ore di ricevimento etc) si hanno conseguenze sia sulla carriera che sulla tenuta del posto.
- In ospedale o in ambulatorio medico è prassi comune ricevere dei moduli da compilare dopo la prestazione del servizio dove si può giudicare l'operato del medico (ti ha spiegato le cause del problema in modo chiaro? ha risposto alle tue domande in maniera puntuale? come giudichi in genenrale il servizio offerto da questa struttura sanitaria etc.)
- In azienda dove oltre ai sottoposti, pure i capi sono soggetti a feedback anonimo da parte dei suoi sottoposti (il tuo capo ti sa motivare? senti che ha a cuore il tuo sviluppo professionale? sai sempre quello che ci si aspetta da te? etc.).
- Nei musei c'è sempre un modulo dove scrivere i propri commenti per aiutare a migliorare il servizio. Illuminante l'esperienza di un pensionato morsanese che dopo aver visitato Hampton Court a Londra aveva una piccola rimostranza da fare. Prese uno dei moduli (disponibile in lingua italiana) e scrisse. Dopo una settimana ricevette una risposta (in Italiano) via email con l'assicurazione che il problema evidenziato era stato risolto.
La foto qui sotto mostra il numero di telefonino all'interno di un autobus di linea inglese con la richiesta di eventuali commenti su quello specifico viaggio che si stava facendo. Ovviamente l'autista lungo tutto il tragitto si dimostra disponibile e sensibile alle richieste dei clienti passeggeri...
Il dibattito è subito scoppiato tra...
- chi ritiene che in Italia questa cultura del feedback, delle conseguenze dirette del feedback, della concorrenza e della meritocrazia arriveranno piano piano
- e chi ritiene che non c'è strutturalmente interesse verso l'utente, sia esso un cittadino che usufruisce di un servizio pubblico o un cliente commerciale.
...e per il feedback su questo dibattito si prega di lasciare un commento. Risponderemo entro 24 ore.
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